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          余杭区网络交易纠纷调解中心四年化解逾60万件投诉
          网购起纠纷,找这帮“老娘舅”
          2019-03-21 11:51:15 来源: 浙江在线-浙江日报 记者 万笑影 区委报道组 陈道亮

            浙江在线杭州3月21日讯 这是一个普通的工作日下午,在杭州市余杭区网络交易纠纷调解中心,90后调解员李桔又成功找到了一起网购投诉的“平衡点?#20445;?#25171;了四五个电话后,原本一直坚持由对方完全承担退货运费的消费者和网店主,最终同意共同承担这笔23元的费用。

            既看不见对方的模样、表情,也不知道他们身处何方、做着何事,只能通过一部电话反复沟通,一天下来,李桔说得口干舌燥,也最多调解七八起投诉,?#20063;?#38750;都能成功。

            但就是这个看上去并不起眼的数字,也来之不易。

            这些年,余杭区市场监督管理局联合区司法局等相关单位,引入人民调解员,成立网络交易纠纷调解中心,搭建全国首个网络交易纠纷在线调解平台,形成了多元化的网络纠纷化解机制。

            近日,记者走进该中心,探寻这些调解背后的故事。

            余杭区网络交易纠纷调解中心四年化解逾60万件投诉

            网购起纠纷,找这帮“老娘舅”

            从8人到近百人

            一支融入

            各方力量的队伍

            “最初我们是市场监管局办公室下属的调解室,只有8名行政调解员,但由于当时的网购量不大,投诉量也不多,一切都在有序地进行着。”调解中心创建人金志铭回忆说。

            谁曾想,2015年网购投诉?#30475;?#29190;发,让他们措手不及。“一个原因是,投诉渠道畅通和网购消费者维权意识的提升。”金志铭认为。当年全国工商和市场监管部门受理网络购物投诉14.58万件,同比增长87.3%,而网购交易规模同比只增长了36.2%,“很明显,网购投诉数量的增速,远超同期网络购物规模的增速。”再者,当年正式施行的新消法、新广告法和新食品安全法,也“扇动了翅膀?#20445;?#22914;使用“最高级”“最佳”等用语退货退款并予以3倍赔偿、退一赔三不足500元赔偿500元、网购食品出问题第三方平台要担责等。

            而“蝴蝶”的另一面,却是人数没变的调解员队伍。所以,区效能办隔三岔五就收到一个针对调解员的投诉,内容多是“效率不高”“不作为”“能力差”等,金志铭也经常被叫去“说明情况”。

            据介绍,过去3年每年都有大量的网购投诉举报从全国各地“流”入余杭:16余万件、20余万件、近18万件,最高时?#26082;?#22269;总量的30%左右。另一方面,调解力量不足,最少时只有8人。

            一开始,他觉得有点委屈,“?#36864;?4小时不睡觉也干不完。”次数多了,他就想办法让效能办工作人员到调解员工作的地方看看:全国各地寄来的网购投诉纸质材料,堆得几乎连下脚的地方都没有,材料墙把调解员挡得严严实实,“量实在太大了,效能办不得不增加了2名工作人员,专门处理有关我们的投诉。”

            现在,金志铭用“有趣”来形容这段经历,但当时面临的压力?#19978;?#32780;知。绞尽脑汁,他和同事不约而同地想到了消费者协会。?#20843;?#28982;协会也帮助调解了一些纠纷,可电话调解和面对面调解不同,不少当事人前一秒答应得好好的,之后却又反悔,而消协调解协议还不具有强制执行力。”

            于是,他们找到余杭区政法委、司法局,探讨“消协调解员成为兼职人民调解员”的可行性。根据相关人民调解法规定,经人民调解委员会调解达成的调解协议,具有法律约束力,当事人应当按照?#32423;?#23653;行。2015年底,余杭区市场监管局、区司法局在全国首创网络纠纷人民调解机制,联合成立了“杭州市余杭区网络交易纠纷人民调解委员会?#20445;?#20313;杭区网络交易纠纷调解中心同时设立,由余杭区市场监管局管理。

            经过培?#25285;?0余名兼职人民调解员正式上岗。2017年3月,又面向社会招聘了20名专职人民调解员。目前,调解中心共有近百名行政调解员、专职人民调解员、兼职人民调解员等,在线处理网购投诉。

            30%的效率提升

            一个精炼时间的

            服务平台

            增加人手就能完美解题吗?

            中国计?#30475;?#23398;法学院副教授徐楠轩曾评价,引入人民调解员的最大意义,在于找到了一?#21046;?#39064;的思路,而面对风云诡谲的网络市场和无法左右的主观思维,如何化解矛盾,绝不仅仅是人多人少的问题。

            为此余杭决定,借力大数据,在流程优化上“做文章?#20445;?018年3月底,全国首个全程在线投诉处理平台——余杭网络交易纠纷在线调解平台正式上线。

            3月6日,记者跟着李桔调解了一起网购纠纷,亲身体验了这个平台的“神奇?#20445;?#26102;针指向下午3时,登录个人页面后,首先映入眼帘的3个数字,?#30452;?#26174;示了李桔当日的新增、完结和标记的调解数量,“有时电话不一定打得通,或者对方说过一会儿回复之类的,就需要做个标记。”李桔介绍,在这个平台上,每个投诉的创建、接手时间都清晰标明,因为行政调解的时效为60天,而人民调解是10个工作日。这样,轻重?#26477;?#19968;目了然。

            她选择先处理一起“超时不发货”的投诉,点击进入,只见相关页面中,不仅消费者的真实姓名、?#21482;?#21495;、诉求内容、要求赔偿金额等一应俱全,且网店主“后面?#34987;?#26377;一个链接,可直接通过?#21592;?#26106;旺联系商家,并实时联通?#21592;?#21830;家后台推送消费纠纷信息,提醒商家配合开展调解。“之前,打电话给全国各地网店主,经常被误认为是诈骗电话,再加上网店商品的图片、广告?#30465;?#20215;格?#20154;?#26102;可能变化等原因,所以调解中心和阿里巴巴沟通后,可以直接?#24433;?#37324;巴巴平台调取涉及交易的相关数据。”李桔介绍。

            订单编号、订单交易时的商品详情、曾经产生过的维权记录……凡是与该交易相关的基础信息,点点鼠标就能查到。记者点开维权记录看到“买家于几月几日几点几分创建了退款申请”“?#22836;?#23567;二正在处理,请耐心等待”等,详尽呈现了投诉前?#21592;头?#20171;入的整个过程。

            记者跟着李桔一步步浏览,该起投诉的来龙去脉也渐渐清晰:一个238元的商品,因店家错把200元的优惠券当成了20元,发给了买家,所以,买家仅花38元就购买了这件商品。双方协商取消订单不成功后,卖家就以没货拒绝发货,一拖就是1年。根据?#21592;?#24179;台规则,可以申请赔偿原价的30%,但卖家只同意根据成交价的30%进行赔偿,而买家坚决不同意,并要求对方发货。

            大概10?#31181;?#21518;,李桔拨通了买家的电话,询问对方是否需要人民调解员帮助调解,如果对方同意,她就会再强调一遍,由人民调解承接的纠纷投诉,行政将不再介入作第二次调解。“如果对?#20132;?#31572;不需要,就会转至行政调解处理。”下午5时许,经过一次次沟通,卖家和网店主终于同意了折中方案:根据原价238元的30%进行赔偿。而在等待双方查询、思考、回复的期间,她就穿插着处理其他纠纷。

            调解中心相关负责人林丹平曾做过一次分析,与之前需要联系?#22836;?#35843;取相关信息相比,效?#25163;?#23569;提高30%。“通过?#21592;?#21830;家后台联系网店的同时,我们还会推送普法知识,一举两得。”林丹平说。

            一人一年投诉362次

            一道职业投诉

            带来的难题

            如今,在余杭,在线调解平台就像流水线一样,一个个?#23433;?#21697;”被生产出来的同时,“线”后也在计算分析着?#24515;?#20123;投诉类型?哪种类型的投诉量增长得最快?但?#30475;?#30475;到其中的投诉人排行榜,调解员张印旭的心情总是很纠结。

            排行榜显示,排名第一的刘某一年投诉?#30475;?62件,第二名318件,第三名297件。“他们被称为职业投诉人。”张印旭说,这些人专门以投诉为?#25285;?#20808;购买不合格或不合规的商品,然后以消费者身份向相关机构主张权利,以索取高额?#22836;?#24615;赔偿。

            职业投诉人在叙述投诉时,不仅产品、金额、单号、标签内容清晰明了,甚至网页证据、检测结果、违反哪些法律法规都描述详尽。另外,当告知网店主不同意诉求,调解终止时,职业投诉往往升级事件,对调解人员进行效能投诉、对调解结果进行复议、诉讼,让工作人员疲于应付。

            张印旭觉得,一方面,对于?#25215;?#21830;品的打假、食品安全问题,一些职业投诉人确?#30340;?#25361;出问题,在一定程度上净化了网上的市场环?#22330;?#20294;另一方面,相比传统市场,网店的取证、投诉相?#21592;?#36739;简单,有时同一个投诉人针对不同商家的同类型投诉,一下子就是十几二十个,“这也是职业投诉人的一种手段,因为只要有一个投诉成功,其余的也就‘迎刃而解’。”

            更让人纠结的是,他们最?#19981;?#23545;商品网页宣传中的个别?#30465;?#38598;中火力?#20445;热?#35828;宣传?#25104;?#21697;?#24515;持?#29305;别功效,但无有效证据证明,投诉!宣传?#25104;?#21697;更安全,使用了极限词,投诉!宣传?#25104;?#21697;销量领先,无销售数据出处,投诉……“如此,就会?#36153;?#22788;理一般消费投诉的时间。” 张印旭说。

            以排行榜第一名刘某为例,一名调解员其他投诉都不管,也得两个多月才能处理完他的投诉。据估算,2015年,余杭受理的各类网络投诉举报中,疑似职业投诉举报近1.5万件,约?#26082;?#24180;投诉举报总量的23.8%,2016年的占比升至40%以上,2017年进一步上升到了50%。

            “这是一道难题,我们也在探索。”调解中心主任何赛飞介绍,?#28909;?#36890;过大数据计算,同一个人一次性投诉多起,?#20063;?#20998;未等商家发货就退款的,用特殊标记标明;针对个别明显有“敲诈勒索”“恶意投诉”之嫌的职业投诉人,联合相关部门依法处置其恶意投诉?#24418;?#30446;前来看效果还不错,职业投诉量已有所控制。去年已减低到3成左右。”

            三方网上“面对面”

            一种日趋完善的

            调解方式

            让林丹平遗憾的是,在线调解平台上的三方通话和在线视频功能,“用得并不多”。

            为何?以2月受理的一个网购投诉为例。一名消费者在?#21592;?#19978;购买了3件衣服,收?#20132;?#21518;发?#21046;?#20013;一件衣服有质量问题,申请全部退货,商家同意了。但退回后,网店主表示只收到一件商品,仅愿意退还一件商品的货款,拒绝退全款。

            显而易见,这是一起较难?#30001;?#21697;详情、交易记录等信息里找到证据的投诉,最好的办法就是启用在线视频调解,让消费者和网店主当面“举证?#20445;?#20294;征求意见后,他们都拒绝了。

            双方各执一词,且不愿提供更多证据配合做进一步调查。陷入僵局后,两人才同意视频调解。“面对面举证”时,调解员发现,网店主提供的物流凭证显示,当时寄出商品的重量为2.64公斤,而消费者表示物流单?#35759;?#22833;。于是,他当场联系物流公司,查到当时消费者寄回物品的重量?#21019;?公斤,事实清楚后,调解才依法终止。

            而在记者采访的两天里,没有一起投诉成功启用这种调解方式?#26477;?#20351;一方同意或有空,另一方不同意或没空,都无法成行。“而且,对于一些简单投诉,用协商的时间去调解,也许早就解决了。” 林丹平说。

            与此同时,一名刚入职的90后调解员也告诉记者,网上“面对面”调解需要具备一定的调解经验,且对相关平台规则、法律法规比较了解,不然很难找到症结点。分析这支调解队伍的构成,可以发现,80后和90后占比超半数、从事调解工作3年以上的占比30%……年轻化、流动?#24335;?#39640;,已成为显著特点。

            “我们相信,在调解员不断成长的同时,调解模式?#19981;?#36234;来越完?#30130;?#22914;更多方‘面对面’、打通更多的数据壁垒、‘链接’相关专家等。”徐楠轩认为,该调解中心的一些创新较有借鉴意义。?#28909;紓?#24341;入?#21592;头?#21644;调解员一起工作,除了可以帮助解疑答惑之外,还能协助解决“协议达成后,如若商家不配合,直接启用保证金支付”“核查投诉?#27573;?#26159;否在?#21592;?#32593;兜底保障?#27573;?#20869;”等问题。再如,建立专家库,让调解员可以“一键”咨询等。

          标签:调解;投诉;余杭区;网络交易;店主;纠纷调解中心;人民调解员 编辑:赵磊
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